先に結論質問、短い結論、必要な条件、次の行動を一組にし、カテゴリと検索で探しやすくします。
実際の問い合わせから質問を選ぶ
料金、期間、対応地域、準備物、変更、解約、障害など、繰り返し聞かれる質問を集めます。社内用語ではなく利用者が使う言葉で質問文を書きます。
個別条件で回答が変わる内容は断定せず、何を確認すると決まるかを示します。法務、金額、医療等は責任者・専門家の確認先を明記します。
最初の一文で結論を伝える
回答の冒頭に、可否、目安、必要条件を短く置きます。背景説明を長く続けず、詳しい手順や比較は関連ページへつなぎます。
一つの質問に複数テーマを詰めず、利用者が次に電話、フォーム、資料確認のどれを行えばよいかを示します。営業文を毎回答へ重ねません。
カテゴリ・検索・開閉を実機で試す
質問数が増えたら料金、制作、保守、操作などへ分類し、キーワード検索を用意します。該当なしでも問い合わせ導線と候補語を示します。
開閉ボタンはキーボードで操作でき、開いている状態を読み上げられるようにします。スマホで質問文やアイコンが切れず、URL共有後も目的の質問へ着けるか確認します。
構造化データと本文を一致させる
構造化データを使う場合は、画面で読める質問・回答と同じ内容にします。非表示の宣伝文や、実際にない質問を検索向けだけに追加しません。検索結果の特別表示は保証されません。
回答ごとに更新日と担当を管理し、料金、営業時間、対応範囲が変わった際に見直します。FAQ閲覧後の問い合わせ内容から、不足と分かりにくい文言を改善します。
相談前にそろえるもの
- 実際に多い質問
- 冒頭の短い結論
- カテゴリ・検索
- キーボード・スマホ操作
- 本文と構造化データの一致
全部そろっていなくても構いません。分かる範囲を確認し、業務ルールや金額に関わる部分は担当者と一緒に決めます。