システム問い合わせを減らす｜質問の分類から画面を改善する

問い合わせの入口と必要情報を決める

対象画面、行った操作、表示文言、発生時刻、緊急度を短いフォームで受けます。長い説明を必須にせず、画面名やエラー番号を選べるようにします。

顧客情報、パスワード、秘密鍵を通常メールやスクリーンショットへ含めない案内を表示します。本番データが不要な調査は匿名サンプルで再現します。

質問・不具合・権限・データを分ける

操作方法、表示不具合、保存失敗、権限申請、データ訂正、改善要望を分けます。すべてを『不具合』にすると復旧と機能改善の優先度が混ざります。

安全、金額、外部提出へ影響するものは即時連絡の経路を別にします。分類は受付後に担当側で直せるようにし、利用者へ専門判断を求め過ぎません。

件数・解決時間・再発を見る

問い合わせ総数だけでなく、初回回答時間、解決時間、再質問、同じ画面での再発を確認します。利用者が増えた月は一人当たりや百操作当たりでも比較します。

FAQを開いた回数だけで解決と判断しません。問い合わせ前に離脱していないか、重要操作を諦めていないかを利用者テストや未完了件数から確認します。

画面・文言・研修へ戻す

同じ質問が続く場合はボタン名、項目順、初期値、エラー文、権限表示を直します。文章を追加するだけでなく、入力そのものを減らせないか検討します。

更新後は問い合わせ元へ結果を伝え、同じ操作を再テストします。個別対応の履歴と一般向けFAQを分け、社名や実データを公開記事へ転用しません。

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